Esperar demasiado el camión, encontrarse una unidad en malas condiciones o tener problemas con el recorrido podría dejar de ser únicamente una queja entre pasajeros. Una iniciativa presentada este 8 de septiembre busca que los usuarios evalúen formalmente el transporte público y que esas calificaciones sean tomadas en cuenta cuando se revise a los concesionarios.
Esperaste 40 minutos.
El camión finalmente llegó, pero no completó el recorrido.
¿Dónde queda esa experiencia?
Actualmente los usuarios pueden presentar quejas ante la autoridad. Pero una nueva propuesta presentada en el Congreso de Chihuahua busca dar un paso adicional: preguntar sistemáticamente a los pasajeros cómo funciona el servicio y convertir esa opinión en parte de la evaluación oficial de quienes tienen una concesión o permiso de transporte.
La iniciativa fue presentada este 8 de septiembre por la diputada Magdalena Rentería Pérez y plantea modificar la Ley de Transporte del Estado para realizar encuestas anuales de percepción entre las personas usuarias.
Uno de los puntos más llamativos es que una mala evaluación reiterada en tres o más ocasiones podría incorporarse como una posible causa de cancelación.
Pero todavía no está vigente.
¿Qué cambiaría para quien utiliza el camión?
Actualmente, la Ley de Transporte ya contempla principios de calidad como accesibilidad, higiene, comodidad, seguridad, frecuencia de paso y tiempo de recorrido.
También permite presentar quejas y obliga a la autoridad a realizar verificaciones cuando existen reportes acumulados contra determinada concesión o permiso.
La propuesta busca agregar algo diferente:
una encuesta anual dirigida directamente a quienes utilizan el transporte.
La diferencia sería pasar de una participación que ocurre cuando alguien presenta una queja a una medición periódica de la experiencia de los pasajeros.
¿Qué podrían calificar los usuarios?
La iniciativa parte de problemas como:
- Tiempos de espera.
- Condiciones de las unidades.
- Cumplimiento de recorridos.
- Información disponible para el pasajero.
- Atención al usuario.
Sin embargo, todavía no existe un cuestionario público definitivo que permita saber exactamente qué preguntas se realizarían o qué escala se utilizaría.
Ese detalle será importante.
No es lo mismo preguntar si alguien “está satisfecho” que medir por separado frecuencia, limpieza, seguridad, estado de la unidad o cumplimiento de ruta.
¿Cómo participaría la gente?
La propuesta contempla que las unidades cuenten con un mecanismo visible para informar a los pasajeros sobre la existencia de la encuesta anual y la manera de participar.
Por ahora no está definido públicamente si sería mediante código QR, aplicación, página web u otro sistema.
La encuesta sería aplicada por la autoridad estatal competente en materia de transporte y sus resultados se incorporarían a los procedimientos de verificación y revalidación.
Esto es relevante porque las concesiones de transporte en Chihuahua ya deben pasar por un proceso de revalidación anual.
¿Qué revisan actualmente para conservar una concesión?
La revalidación no depende hoy de una encuesta de satisfacción.
Entre los requisitos que contempla actualmente la legislación se encuentran:
- Pago de derechos.
- Revisión físico-mecánica.
- Póliza de seguro vigente.
- Identificación del conductor cuando corresponda.
- Cumplimiento de obligaciones laborales.
- Revisión de las condiciones de operación del servicio.
La autoridad también puede supervisar horarios, frecuencias, condiciones de las unidades y cumplimiento de las obligaciones del concesionario.
Lo que cambiaría con la iniciativa es que la percepción del usuario se volvería una pieza formal de esa revisión.
¿Tres malas calificaciones y pierden la concesión?
No automáticamente.
Este es uno de los puntos que más fácilmente puede prestarse a confusión.
La propuesta plantea que una mala evaluación reiterada en tres o más ocasiones pueda constituir una causa de cancelación.
Pero una “causa de cancelación” no significa que después de tres malas calificaciones la concesión desaparezca de inmediato.
La propia Ley de Transporte establece un procedimiento administrativo.
La autoridad debe notificar al concesionario, darle oportunidad de presentar argumentos y pruebas y posteriormente emitir una resolución.
Es decir, el usuario no tendría un botón de “quitar concesión”.
Su evaluación podría convertirse en un elemento con peso dentro de un proceso administrativo.
¿Qué significa exactamente “tres ocasiones”?
Todavía existe una pregunta que deberá aclararse durante la discusión legislativa.
La iniciativa habla de una mala calificación reiterada en tres o más ocasiones, pero eso no permite afirmar todavía si se refiere a:
- Tres años consecutivos.
- Tres encuestas anuales.
- Tres verificaciones.
- Tres resultados negativos dentro de determinado periodo.
La diferencia es importante.
Si las evaluaciones son anuales y cada “ocasión” corresponde a un ejercicio distinto, podrían pasar varios años antes de alcanzar ese supuesto.
Ese detalle tendrá que quedar claramente definido si la reforma avanza.
Actualmente ya puedes reportar problemas
Si hoy tienes un problema con una unidad de transporte, no necesitas esperar a que esta iniciativa sea aprobada.
La Subsecretaría de Transporte mantiene un número de WhatsApp para recibir reportes relacionados con el servicio: 614 379 0561.
La autoridad solicita incluir información como ruta, número económico de la unidad, fecha, hora y descripción del incidente.
También existen mecanismos de atención mediante el 070 y otras líneas oficiales.
La diferencia entre ambos modelos sería esta:
| Actualmente | Lo que propone la iniciativa |
|---|---|
| El usuario presenta una queja cuando ocurre un problema | Existiría una encuesta anual |
| Las quejas pueden generar verificaciones | La percepción se integraría formalmente a la evaluación |
| La revalidación considera requisitos técnicos y administrativos | También tomaría en cuenta la experiencia del pasajero |
| Ya existen causas de cancelación | Se agregaría la mala evaluación reiterada |
¿Por qué puede importar esta propuesta?
Porque el transporte público no se vive desde un escritorio.
Se vive esperando en una parada.
Se vive cuando una unidad no pasa a la hora esperada.
Se vive cuando cambia una ruta.
Se vive cuando el camión está limpio o deteriorado.
Se vive cuando alguien llega tarde al trabajo porque el servicio no funcionó como esperaba.
La iniciativa sostiene precisamente que esa experiencia cotidiana debería tener peso dentro de la supervisión de los concesionarios.
Eso no significa que todas las rutas de Chihuahua tengan los mismos problemas ni que una encuesta de percepción pueda sustituir las inspecciones técnicas.
Significa algo más sencillo: que la evaluación del servicio podría dejar de depender únicamente de documentos, permisos y verificaciones.
¿Ya está aprobado?
No.
Lo presentado este 8 de septiembre es una iniciativa de reforma a la Ley de Transporte del Estado.
Todavía debe pasar por el proceso legislativo correspondiente, ser analizada y dictaminada y, eventualmente, llegar a votación del Pleno.
Si fuera aprobada, todavía tendría que publicarse el decreto y definirse cómo funcionaría realmente el sistema de encuestas.
Y ahí aparecería otro reto:
hacer que una evaluación ciudadana sea representativa, verificable y suficientemente sólida como para tener consecuencias jurídicas.
Porque calificar un viaje del 1 al 10 es sencillo.
Utilizar esa calificación para decidir si alguien puede seguir prestando un servicio público es bastante más complejo.
Pero detrás de toda la propuesta queda una pregunta que cualquier persona que utiliza el camión puede entender:
si el concesionario es evaluado cada año, ¿por qué la experiencia del pasajero no debería formar parte de esa calificación?
Redacción por: Jesús Cota
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